警備会社のカスハラ対策｜2026年10月1日施行後の点検と現場対応

改正労働施策総合推進法等により、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となりました。あかるい職場応援団の特設ページでも、改正法・指針に沿った対策が案内されています。

警備会社は、管制・営業所・現場が分かれて動く業態です。方針だけ紙で置いても、現場が「どこまで我慢し、いつ報告し、いつ警察連絡するか」を共有できていなければ実効性が出ません。

指導教育責任者・現場責任者・労務担当が同じ言葉で説明し、相談・連絡・記録の手順を現場で使えるかを施行後も点検します。この記事の当初参照日は2026年9月10日です。今回2026年10月26日に再確認したのは、厚生労働省公式の施行済みの案内と、定義・正当な苦情等の区別です。全ての関連資料を一括して再確認した意味ではありません。

交通誘導では、誘導指示への激しい暴言、長時間の居座り要求、通行を妨げながらの執拗な詰問、物を投げるなどの身体的攻撃が想定されます。施設警備・出入管理では、入館ルールを超える強引な要求、土下座の強要、人格否定の暴言、盗撮や無断撮影が問題になり得ます。

雑踏・イベント警備では、混雑時の威圧的な言動、誘導動線を無視した無理な通行要求、SNS投稿をほのめかす脅しなどが起きやすい場面があります。電話やメールでの執拗なクレーム、契約内容を著しく超える要求も対象になり得ます。

ただし、警備内容や誘導方法への正当な苦情・改善申入れは、ただちにカスハラではありません。社会通念上の相当性、手段・態様、就業環境への支障を総合的に見ます。障害を理由とする合理的配慮の求め自体も、カスハラには当たりません。

まず自分と周囲の安全を確保します。必要なら距離を取り、冷静な口調で対応し、一人で抱え込まずに現場責任者・管制・営業所へ速やかに報告します。

暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る行為がある場合は、迷わず警察へ連絡します。会社の方針でも、犯罪行為を我慢して継続対応しないことを明示しておくと現場が動きやすくなります。

日時、場所、相手の特徴、言動の内容、周囲の状況、報告先、警察連絡の有無を記録します。証拠写真や録音の扱いは社内ルールと法令・契約条件に沿って判断してください。下図は、安全確保から報告・記録までの流れをまとめたものです。

方針の明確化：カスハラの定義、対象となる顧客等、禁止・対応の考え方、相談窓口、報告ルート、警察連絡の基準を文書化します。契約先にも、過度な要求や暴力には毅然と対応する旨を共有できると現場が孤立しにくくなります。

教育・訓練：新任・現任教育や朝礼で、具体例と初期対応、報告のタイミングを繰り返し伝えます。指導教育責任者が教育計画に位置づけると定着しやすいです。

相談・対応・再発防止：相談を受けたあとの事実確認、被害者ケア、行為者・契約先への対応、再発防止までを一連の流れにします。管制から現場まで報告段階を共通化し、「誰に・何を・いつ」伝えるかを一覧にしておくことが実務上重要です。

□ 令和8年10月1日義務化を経営層・営業所長が把握している。

□ カスハラ方針（定義・相談・報告・警察連絡）が文書化されている。

□ 管制・現場・営業所で同じ報告フローを使っている。

□ 新任・現任教育または朝礼で具体例を扱っている。

□ 相談窓口と記録様式が現場に周知されている。

□ 暴行・脅迫時は警察連絡する基準が明文化されている。

□ 契約先への説明文・掲示・マニュアル更新の要否を確認した。

□ 公式ページ（あかるい職場応援団・厚労省）を最終確認した（確認日：2026年9月10日）。

2026年10月1日のカスハラ対策義務化は、警備会社にとっても現場の安全と就業環境を守るための制度対応です。顧客等の範囲が広い業態だからこそ、方針・教育・相談・報告を一気通貫で整える必要があります。

苦情とカスハラを切り分けつつ、危険な言動では安全確保と警察連絡を優先してください。詳細は厚生労働省・あかるい職場応援団の公式情報を原文で確認し、社内ルールへ落とし込んでください。