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経営・労務｜公式原文リンク付き
2026年10月1日から事業主にカスタマーハラスメント対策が義務化。交通誘導・施設警備・雑踏警備・出入管理など、警備現場で想定される具体例と会社が準備すべき対応をわかりやすく解説します。
令和8年（2026年）10月1日から、事業主にカスタマーハラスメント（カスハラ）対策が義務化されます。警備会社も例外ではなく、現場で働く警備員の就業環境を守るための方針整備・教育・相談・対応の準備が求められます。
警備業では「顧客等」の範囲が広くなりがちです。契約先の担当者だけでなく、施設利用者、来場者、通行人、ドライバー、配送業者など、事業に関係する相手からの言動が対象になり得ます。電話やSNS上の言動も含まれます。
厚生労働省の考え方では、顧客等による社会通念上許容される範囲を超えた言動により労働者の就業環境が害されるものがカスハラです。一方で、苦情のすべてがカスハラではなく、客観的に正当な申入れは該当しません。最終的な制度内容は公式原文で確認してください。
改正労働施策総合推進法等により、令和8年10月1日からカスタマーハラスメント対策が事業主の義務となります。あかるい職場応援団の特設ページでも、改正法・指針に沿った準備を進めるよう案内されています。
警備会社は、管制・営業所・現場が分かれて動く業態です。方針だけ紙で置いても、現場が「どこまで我慢し、いつ報告し、いつ警察連絡するか」を共有できていなければ実効性が出ません。
指導教育責任者・現場責任者・労務担当が同じ言葉で説明できる状態にしておくことが、10月1日までの準備の中心です。公式情報の最終確認日は2026年9月10日です。
交通誘導では、誘導指示への激しい暴言、長時間の居座り要求、通行を妨げながらの執拗な詰問、物を投げるなどの身体的攻撃が想定されます。施設警備・出入管理では、入館ルールを超える強引な要求、土下座の強要、人格否定の暴言、盗撮や無断撮影が問題になり得ます。
雑踏・イベント警備では、混雑時の威圧的な言動、誘導動線を無視した無理な通行要求、SNS投稿をほのめかす脅しなどが起きやすい場面があります。電話やメールでの執拗なクレーム、契約内容を著しく超える要求も対象になり得ます。
ただし、警備内容や誘導方法への正当な苦情・改善申入れは、ただちにカスハラではありません。社会通念上の相当性、手段・態様、就業環境への支障を総合的に見ます。障害を理由とする合理的配慮の求め自体も、カスハラには当たりません。
まず自分と周囲の安全を確保します。必要なら距離を取り、冷静な口調で対応し、一人で抱え込まずに現場責任者・管制・営業所へ速やかに報告します。
暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る行為がある場合は、迷わず警察へ連絡します。会社の方針でも、犯罪行為を我慢して継続対応しないことを明示しておくと現場が動きやすくなります。
日時、場所、相手の特徴、言動の内容、周囲の状況、報告先、警察連絡の有無を記録します。証拠写真や録音の扱いは社内ルールと法令・契約条件に沿って判断してください。下図は、安全確保から報告・記録までの流れをまとめたものです。
方針の明確化：カスハラの定義、対象となる顧客等、禁止・対応の考え方、相談窓口、報告ルート、警察連絡の基準を文書化します。契約先にも、過度な要求や暴力には毅然と対応する旨を共有できると現場が孤立しにくくなります。
教育・訓練：新任・現任教育や朝礼で、具体例と初期対応、報告のタイミングを繰り返し伝えます。指導教育責任者が教育計画に位置づけると定着しやすいです。
相談・対応・再発防止：相談を受けたあとの事実確認、被害者ケア、行為者・契約先への対応、再発防止までを一連の流れにします。管制から現場まで報告段階を共通化し、「誰に・何を・いつ」伝えるかを一覧にしておくことが実務上重要です。
□ 令和8年10月1日義務化を経営層・営業所長が把握している。
□ カスハラ方針（定義・相談・報告・警察連絡）が文書化されている。
□ 管制・現場・営業所で同じ報告フローを使っている。
□ 新任・現任教育または朝礼で具体例を扱っている。
□ 相談窓口と記録様式が現場に周知されている。
□ 暴行・脅迫時は警察連絡する基準が明文化されている。
□ 契約先への説明文・掲示・マニュアル更新の要否を確認した。
□ 公式ページ（あかるい職場応援団・厚労省）を最終確認した（確認日：2026年9月10日）。
2026年10月1日のカスハラ対策義務化は、警備会社にとっても現場の安全と就業環境を守るための制度対応です。顧客等の範囲が広い業態だからこそ、方針・教育・相談・報告を一気通貫で整える必要があります。
苦情とカスハラを切り分けつつ、危険な言動では安全確保と警察連絡を優先してください。詳細は厚生労働省・あかるい職場応援団の公式情報を原文で確認し、社内ルールへ落とし込んでください。
令和8年（2026年）10月1日からです。あかるい職場応援団の改正法特設ページでも同日からの義務化が案内されています。
顧客、取引の相手方、施設の利用者その他事業に関係を有する者が含まれます。契約先だけでなく、来場者・通行人・ドライバーなど現場で接する相手や、電話・SNS上の相手も対象になり得ます。
いいえ。顧客等からの苦情のすべてがカスハラではありません。社会通念上許容される範囲で行われた正当な申入れは該当しません。障害を理由とする合理的配慮の求め自体もカスハラには当たりません。
暴行・傷害・脅迫など犯罪に該当し得る行為がある場合は、安全確保のうえで警察へ連絡してください。会社方針でも警察連絡の基準を明示し、現場が判断に迷わないようにします。
方針を作るだけでは不十分で、新任・現任教育や朝礼で具体例と報告フローを伝える必要があります。指導教育責任者の教育計画に位置づけ、管制から現場まで同じ手順で動けるようにします。
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